¿Qué es la servitización?
Podemos definir la servitización como: “el proceso a través del cual las empresas fabricantes redefinen su estrategia de negocio y evolucionan hacia un modelo basado en la prestación de servicios”.
Sabemos que la servitización no es un concepto nuevo. El ejemplo más evidente y conocido es el de las empresas de renting, donde el cliente “alquila” un coche por un periodo N de años, y por el pago de una cuota el proveedor se encarga del mantenimiento, averías, impuestos, etc.
El pago por uso, por tanto, es otro ejemplo de servitización y que encontramos como caso más significativo en las empresas de software y hardware. Hoy en día, las grandes compañías de tecnologías de la información, apuestan por el cloud y el modelo SaaS. En estos casos, el cliente paga por el uso de una serie de software e infraestructuras y se olvida del mantenimiento y averías.
Sin embargo, en el sector de maquinaria o fabricantes de bienes de equipo, la servitización es algo relativamente nuevo. En muchos sectores solamente se trata de tener un servicio de garantía o post-venta a un producto. Esto se puede deber a que muchos fabricantes siguen una estrategia de producto, invirtiendo muchos recursos en I+D para conseguir la diferenciación de sus máquinas y conseguir una ventaja competitiva.
La servitización surge a raíz de un nuevo escenario: los clientes ya no buscan solo un producto, sino un servicio integral adaptado a sus necesidades. Además, estos son cada día más exigentes y quieren que sus proveedores gestionen cualquier actividad relacionada con los productos por los que pagan. Pasar de la venta puntual a una relación permanente con los clientes. El cliente se convierte entonces en un colaborador necesario, puesto que el proveedor debe tener una comunicación constante y un feedback continuo de las necesidades de sus clientes para poder así mejorar o ampliar sus servicios.
¿Qué ventajas tiene la servitización desde el punto de vista de cliente?
Un cliente que tenga un proveedor que le ofrezca una combinación producto más servicios tendrá las siguientes ventajas:
- El cliente se olvida de responsabilidades del producto que adquiere. Es el proveedor quien gestiona el mantenimiento, quien realiza la gestión de consumos.
- Relación duradera. El proveedor del producto acompaña en todo momento al cliente, ya no se desvincula una vez vendido el producto.
- Reduce el costo y disminuye el riesgo para el cliente. Estamos hablando de instalaciones o maquinarias por lo general muy caros. Si el proveedor se responsabiliza de la propiedad de los productos, así como de su mantenimiento, ayuda a sus clientes a disminuir el riesgo en la compra.
¿Qué ventajas tiene la servitización desde el punto de vista de empresa?
Para las empresas fabricantes se les abre todo un mundo de posibilidades con la venta de servicios.
- Les permite posicionarse frente a la competencia ofreciendo un paquete completo que incluye su máquina y una serie de servicios de fabricación, mantenimiento, logística, etc. que permita diferenciarse y adquirir una ventaja competitiva.
- La oferta de servicios creará mayores ingresos recurrentes a las empresas y no solamente de la venta puntual de producto. Esta seguridad en el ingreso da una mayor estabilidad económica y financiera que permita explorar retos estratégicos a medio-largo plazo.
Podemos encontrar ya empresas fabricantes cuyo modelo de negocio es 100% de servicios.
Por poner un ejemplo cercano… Vamos a imaginar una empresa dueña de una patente de un tipo de embalaje para electrodomésticos.
Esta empresa diseña y fabrica líneas de producción de dicho embalaje, mucho más duradero y sostenible que el clásico de poliespan. La empresa diseña, fabrica e instala la línea en la planta del cliente. La máquina es propiedad del fabricante, y ella se encarga del suministro de bobinas de la línea, así como del mantenimiento de la máquina. Su idea es tener monitorizadas todas sus máquinas de tal manera, que pueda dar un servicio de mantenimiento correctivo, pero también predictivo desde un centro de control. Dicho servicio de mantenimiento se da también online, sin necesidad desplazar a ningún técnico, en la mayoría de ocasiones.
Este proveedor emitiría al final de cada mes una factura por el nº de unidades producidas en la planta del cliente, cuyo importe incluye todo el servicio descrito antes. Un servicio totalmente automatizado y sin intervención del cliente; ya se encarga el proveedor de todo.
¿Qué se necesita para poder ofrecer este tipo de servicios?
Para poder dar este tipo de servicio es imprescindible contar con unos medios que permitan digitalizar y automatizar los procesos de estos servicios, hablamos de servitización:
- Un sistema que controle el nivel de bobinas o inputs de manera automática: mediante arcos RFID que permitan contabilizar los movimientos de stock dentro de la planta de manera automática. Un sistema ERP que cuente con análisis de stock permitirá planificar las compras y transportes de manera anticipada, evitando roturas de stock.
- Una conexión a los datos de la línea permite contabilizar el nº de embalajes producidos y emitir de manera automática la facturación real.
- Tener un sistema de gestión que permita imputar todos los costes directos e indirectos incurridas y permita calcular los precios de venta por unidad producida.
- Conectarse a toda la información la máquina (IoT), que permita capturar todos los parámetros y señales. Aplicando herramientas BigData realizar análisis predictivos que permitan realizar mantenimientos preventivos eficaces.
- Monitorizar el parque de maquinaria en tiempo real, con paneles de indicadores y alertas.
- Asistencia en remoto a la instalación para revisar cualquier incidencia, utilizando bots o asistentes automáticos.
- Utilizar procesos de Realidad Aumentada (AR) que permitan visualizar e integrar la máquina real con su gemelo digital.
Como ves, la servitización, cada vez más, está a la orden del día. Ya no solo son empresas que ofrecen soluciones con este modelo de negocio, sino que cada vez son más también las que así lo demandan. Fácil, cómodo, más económico y, sobre todo nos permite ofrecer o pagar por productos o servicios mucho más optimizados.
Si quieres saber más sobre la servitización de los productos y servicios, te recomendamos que no te pierdas nuestra siguiente publicación, «La gestión del cambio como factor de éxito en los proyectos llave en mano», dónde hablaremos sobre los proyectos llave en mano en el sector de la máquina herramienta.
